Destek ve Bakım
Çalışır, Biz Yanınızdayız.
Bakım, çağrı bazında teknik destek ve dış kaynak kullanımını kurumun sistemleri, sorumlulukları ve kararlaştırılan hizmet kapsamıyla planlıyoruz.
Genel Bakış
Trustnet kataloğunda bakım hizmetleri, cihaz ve yazılımlardan BT altyapısının destek süreçlerine uzanır. Sürdürülebilir hizmet için kapsam, sorumlu ekip, destek kanalı ve kabul edilen müdahale süreci birlikte tanımlanmalıdır.
Bakım kapsamını sistem ve sorumlulukla eşleştirin
Desteklenen cihazlar, yazılımlar, lokasyonlar ve ilgili bağımlılıklar hizmetin başlangıcında belirlenir. Mevcut konfigürasyon ve envanter kaydı teknik incelemeye temel oluşturur. Bakımın planlı kontrol, güncelleme veya olay müdahalesinden hangilerini kapsadığı açık olmalıdır. Kapsama dahil olmayan bir sistemden kaynaklanan sorun da doğru ekibe yönlendirilmelidir. Hizmet sorumluluğu, kullanılan ürünün destek koşulları ve kurumun çalışma düzeniyle birlikte değerlendirilir.
Çağrı bazında teknik destek
Çağrı kaydı, etkilenen kullanıcı işlemini ve sistemin görülen durumunu birlikte anlatmalıdır. Lokasyon, başlangıç zamanı, hata örneği ve yapılan değişiklikler incelemeyi destekler. Teknik ekip gerekli kanıtları değerlendirir, bulguyu paylaşır ve uygulanacak adımı kararlaştırılan süreçte yürütür. Bir kaydın kapatılması yalnız işlemin yapıldığını değil, gerekli hizmetin yeniden doğrulandığını da göstermelidir. Eskalasyon ve iletişim yöntemi hizmet kapsamında netleştirilir.
Dış kaynak kullanımında ekip sınırları
Dış kaynak hizmeti, kurum içi ekibin hangi görevleri hangi ekibe devredeceğini açıklayan bir sorumluluk modeli gerektirir. Yönetim erişimi, değişiklik onayı, kayıt tutma ve eskalasyon sahipleri belirlenmelidir. Sistem bilgisi yalnız tek kişide kalmamalı; güncel envanter ve çalışma kayıtları ilgili ekiplerin kullanabileceği şekilde tutulmalıdır. Görev devri veya ekip değişikliğinde devam eden işler ve kararlar aktarılır. Hizmet düzeyi ve çalışma saatleri, gerçek sözleşme kapsamıyla belirlenir.
Değişiklik kaydı ve hizmetin doğrulanması
Bakım kapsamında uygulanacak değişikliklerde hazırlık, etki ve geri dönüş bilgisi değerlendirilir. Sonrasında ilgili bağlantı ve kullanıcı işlemleri doğrulanarak sonuç kayda eklenir. Tekrarlayan sorunlar için olay kayıtları birlikte incelenebilir ve iyileştirme ihtiyacı belirlenebilir. Operasyon bilgisinin güncel kalması için değişen cihaz, yazılım ve bağımlılık bilgileri teslim kayıtlarına işlenir. Böylece bakım süreci yalnız sorun olduğunda başlayan bir iletişim değil, kararları ve sonuçları takip edilebilen bir hizmet düzeni oluşturur.
